PERSEPSI IBU NIFAS TERHADAP PELAYANAN INTRANATAL

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi di bidang jasa pelayanan terjadi persaingan di antara rumah sakit swasta maupun pemerintah baik secara domestik ataupun internasional. Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggannya (pasien). Kualitas pelayanan kebidanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Apabila mutu pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan (Tjiptono, 2000). Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas (Purwanto, 2007).
Setiap manusia selalu berubah kebutuhan dan kepuasannya, berdasarkan perubahan perilaku yang sangat unik. Akibatnya setiap perubahan yang terjadi persepsinya akan selalu berbeda antara individu yang satu dengan individu yang lainnya (Nursalam, 2001). Persepsi dipengaruhi oleh perhatian, latar belakang pendidikan, status ekonomi, budaya, suasana hati. Perbedaan tersebut membawa konsekuensi terhadap masalah pelayanan. Persepsi pasien akan mempengaruhi proses penyembuhan pasien. Pasien yang salah mempersepsikan pelayanan kebidanan akan kurang kooperatif terhadap tindakan bidan atau bidan sehingga akan menghambat proses penyembuhan penyakitnya.
Untuk meminimalkan persepsi yang salah oleh pasien terhadap pelayanan keb yaitu; kebidanan pertama, bidan harus menciptakan hubungan kerja yang baik sehingga mereka dipandang sebagai bidan yang baik dan dapat dipercaya. Kedua, bidan harus menggali keyakinan mengenai kesehatan pasien dan membentuk komunikasi yang baik. Ketiga, bidan harus tetap berhati-hati terhadap pemahaman yang berbeda yang dapat digunakan oleh pasien dalam membaca isyarat pesan-pesannya. Keempat, bidan harus memperkirakan kemampuan pasien dalam membaca isyarat berbagai pesan yang berbeda dan merumuskan pesan-pesan mereka dalam suatu cara yang akan mudah dipahami oleh pasien.
Pelayanan kebidanan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan profesional yang diberikan kepada pasien sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan, bahkan sebagai faktor penentu mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan kebidanan yang buruk menimbulkan ketidakpuasan dan kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap kemampuan rumah sakit. Apabila pasien tidak puas akan pelayanan maka jumlah pasien terus mengalami penurunan dari tahun ketahun, penurunan jumlah pasien akan menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit, pembiayaan operasional rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan rendah, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien jelek hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan/pasien terus menurun, pasien/pelanggan yang tidak puas akan menurunkan minat mereka menggunakan jasa pelayanan rumah sakit. Dampaknya kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk menggunakan jasa pelayanan. (Pusdiknakes, 2003).
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah suatu keputusan penilaian. Tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas dan derita serta jerih payah yang harus dialami guna memperoleh hasil tersebut. Dalam kepuasan suatu pelayanan di rumah sakit hal ini dipengaruhi karena adanya komunikasi, Empati, biaya, tangibility, assurance, reability, dan responsiveness. Hubungan yang baik antara pasien dan bidan dapat dilakukan apabila menerapkan suatu model asuhan kebidanan yang baik. Dengan menerapkan model yang baik maka pelayanan pasien menjadi sempurna sehingga pasien dapat terpenuhi kepuasannya (Muninjaya, 2004).